一个最需要微笑的口岸

　　在古老的深圳河上有一座桥，它就是众所周知的罗湖桥；桥的南端是享有东方之珠美誉的香港特别行政区，桥的北端是闻名遐迩的深圳经济特区。

　　1840年鸦片战争后，腐败无能的清政府被迫和英帝国主义签订了丧权辱国的《中英南京条约》、《北京条约》及《拓展香 港界址专条》三个不平等条约，强占包括香港岛、九龙和新界的整个香港地区。从此古老的深圳河成为一条界河，罗湖桥成为英帝国主义在中国设立的边关哨卡，曾经是中国人自由往来的通道荒诞地成为了外国侵略者把持和检查出入的"国界"关口。国民党反动统治时期，深圳以及全国处在有边无防、有关无守的状态中，漫漫长夜，深圳罗湖桥成为帝国主义列强以及国内反动军阀走狗掠夺、走私的"黄金通道"。1949年10月1日，中华人民共和国宣告成立。中国共产党领导的人民解放军在东江游击纵队的配合下解放了深圳，接管了罗湖桥，接管了深圳边防。

　　历经半个世纪的数次体制改革，罗湖出入境边防检查站在漫长的孕育中产生。镇守在罗湖桥畔的罗湖边检站历代官兵、民警始终牢记历史的使命，竭尽全力维护国家的主权、安全和利益，维护社会的政治稳定和改革开放成果，忠心耿耿的守护着祖国的南大门。

　　每天经罗湖口岸出境入境的不但有与我们情同手足的香港同胞，还有那些离开祖国母亲怀抱多年，满怀对祖国母亲的热爱和向往归来的海外游子们，也有那怀着对中华民族无限崇敬前来拜访的外籍朋友，他们走过罗湖桥，面对中国的第一个国家窗口便是罗湖边检站，他们所见到的第一个中国政府形象便是守护在此的罗湖边检民警。因此，罗湖边检民警的形象、罗湖边检站的形象便成为了广大香港同胞、海外游子和外籍朋友们感受中国，感受中国政府的一面明镜，它直接反映着中国作为泱泱大国、礼仪之邦的豪情，也反映出中国人热情友好，文明和谐的优良传统。

　　"微笑是人类最美丽的语言"。它是一种强大的力量，可以化解人与人之间的的矛盾，缩短人与人之间的距离，在人与人之间传递友情和善良，构建和谐的社会关系；微笑也是中国崛起的象征，它展示着随着中国政治和经济不断腾飞，中国人民在世界范围内的地位不断提高所产生的优越感、自豪感; 同时，微笑也直接展示出入境边防检查部门作为"文明国家窗口"的良好形象。检查员的微笑，传递给旅客的必然是一种友善、热情、文明及对所从事职业的尊崇，使旅客切身感受到一种宾至如归的愉悦，充分体验到国门卫士的良好职业素养，及我国文明国家的良好风范。因此，为了贯彻党的十六届六中全会关于构建社会主义和谐社会精神，落实周永康部长"建设文明国家窗口"和孟宏伟副部长"进一步提升边检服务质量"的重要批示，罗湖边检站党委审时度势、推陈出新，开创性地提出了"微笑服务承诺"，要求罗湖站民警不但需要严格执法，维护国家主权和安全，更需要热情服务，笑迎天下宾客，方便中外往来；使微笑成为边防检查职业道德的应有之义。

　　一个必须要微笑的口岸

　　党的十一届三中全会以来，我国进入了前所未有的发展时期，改革开放的深入，经济建设的腾飞，国际地位的提升，对外交往的扩大，给边防检查工作注入了新的活力和持续快速发展的机遇。九七年香港如期回归祖国，"一国两制"顺利实施，罗湖口岸成为中国经济发展繁荣的一个缩影，也成为通往国际社会的一条战略要道，更成为中国向世界展示经济文化的一个重要窗口。深圳作为全国最早开放的地区之一，毗邻香港，拥有优越的地理条件，是连接内地和香港，走向世界的"中介地"。他的开放极大的促进了世界各国和地区的社会经济、技术及文化方面的合作和交流，吸引了大批外国投资者、商人和旅游观光人士前来深圳办厂、经商。人员的急剧增多，任务的加大，给处在口岸第一线的边防检查站带来了勃勃生机，也给边防检查提出了新的课题。作为全国最大的陆路旅检口岸，每年经罗湖口岸出入境的旅客人数与日剧增，从五十年代的年均约6万人次，到七十年代末年均约600万人次，再到九七年后的年均约9000万人次，日均客流量25万人次，高峰期更是达到39.5万人次，超过全国出入境旅客量总数的30％。作为一个队伍编制最大、工作任务最重、查验工作面最广的出入境边防检查站，罗湖边检站也顺理成章地成为体现我国政府对外开放政策的一个最重要的窗口，成为全国边检系统的一个最突出的代表，一面飘扬在世界人民面前的文明旗帜。

　　为了适应与日俱增的出入境旅客人数的需要，为广大出入境旅客创造快捷、方便、文明、和谐的口岸氛围，构建"大进大出、快进快出"的大通关环境，罗湖边检站以打造"文明国家窗口"为宗旨，以创建"一流队伍、一流边检站"为目标，大兴"科技强警"、"便民服务"之举，一方面不断优化各项出入境手续：2003年3月，全国首条"深港走读学童通道"专门通道开通；2005年6月16日，率先全国开通启用港澳旅客自助查验通道；2007年1月1日，内地旅客自助查验通道也在罗湖口岸率先正式投入使用。简化了通关手续，提高了旅客的通关速度。另一方面为了方便广大出入境旅客，塑造为民服务的国门卫士形象，近年来，罗湖边检站不断提高民警的综合素质，在加强文明执勤、执法为民上下功夫，在要求全站民警严格按公安部现场执勤"两个规范"和"六不准"执勤验证以外，还开展了党员与群众心连心、"青年文明号"、文明礼貌月等各种活动。通过一系列活动，提高了边检站民警的服务意识，出入境旅客满意率不断上升。

　　同时，罗湖边检站也清醒地认识到，在当前构建和谐社会的历史条件下，社会各界和广大出入境旅客对边检民警的要求逐渐增高，"管理者"向"服务者"角色转变成为了一种趋势，将管理意识转变为服务意识，从简单服务向优质服务提升，成为罗湖边检站一个新的挑战。检查与被检查，管理与被管理，本身是一对矛盾体，免不了会有磕磕碰碰。执勤人员僵化的面部表情，生硬的工作用语，往往会成为激化双方矛盾，造成双方对立的导火索。而"微笑"正是一种催化剂，它可以融洽执法机关与旅客之间的对立关系，改善执法执勤工作环境；而且它是化解矛盾、传递爱心、广交朋友的一种有效手段，它表现出的是一种温馨、亲切、友善的表情，能有效缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而走向一种良性的循环，促进尊重和理解，消弥投诉和对立，形成一种和谐的工作氛围，推动执勤执法工作的顺利开展。此外，边防检查工作任务重、要求高、压力大，验证程序单调枯燥，很容易使执勤民警形成紧张烦躁的心理，从而造成心理疾病。通过微笑服务，还可以调节民警工作心态，放松这种紧张的神经，缓解疲惫的身心，促进身体健康。因此，要做好边防检查工作，让旅客有一种宾至如归的感觉，我们的检查员不但需要微笑，更必须微笑，用微笑为构建"文明国家窗口"，创建"两个一流"的宏伟目标打下坚实的基础。

　　一个永远要微笑的口岸

　　2007年对于中国来说是具有重要意义的一年，纪念香港特别行政区回归祖国十周年，2008北京奥运会进入倒计时阶段都为今年增添了浓厚的民族色彩。随着加入WTO对外政策的进一步放开，国民经济的不断发展，中国的综合国力将在这一年再攀一个新的台阶。深港两地的交流将更为密切，罗湖口岸也必将迎来更多来自世界各地的旅客。

　　为进一步提升文明规范执勤水平，打造文明国家窗口，笑迎香港回归十周年，笑迎2008北京奥运，1月1日清晨，罗湖边检站全体800名民警满怀激动的心情齐聚罗湖口岸一楼入境大厅举行了隆重的全体民警向9000万旅客的"微笑"承诺仪式，向广大出入境旅客和社会各界做出了微笑承诺："我作为一名共产党员（共青团员）、人民警察、国家公务员、守卫共和国之门的边防检查员，我郑重向站党委和广大中外旅客承诺，从今天开始我将微笑面对旅客，坚持以文明、热情、周到、团结、敬畏的执法态度置身于边防检查工作之中，用生命写意边防检查事业的新华章。"随后，罗湖站站长刘振海代表站党委做了主题讲话。6时30分，在雄壮的国歌声中，罗湖口岸迎来了2007年第一批出入境旅客。

　　在向广大出入境旅客做出微笑承诺的基础上，罗湖边检站本着把出入境边防检查工作做精做细的原则，在新的一年里，罗湖站将进一步优化十条通道，为广大出入境旅客提供服务：

　　一、罗湖边检站承诺每日为经罗湖口岸过境的3000多名深港走读学他们专门开辟"深港走读儿童专用通道"，并指派专人护送他们出入境，确保走读学童通关的安全和周到；

　　二、罗湖边检站承诺第一时间为老、弱、病、残或其他需扶助人员开通"需扶助人员通道"，指派专人提供引带、护送服务，使他们感受到温暖和体贴；

　　三、罗湖边检站承诺及时为各类旅行团和"144小时"免签团开通"旅行团快速出入境通道"，使他们能够体会到过关的方便和快乐；

　　四、罗湖边检站承诺在各楼层专门为持用外交、礼遇、公务等护照过境罗湖口岸的旅客开辟"外交礼遇"通道，让他们感受中国政府的友好和尊重；

　　五、罗湖边检站承诺专门为持用《APEC商务旅行卡》的旅客开通专用通道，方便他们快速过关，让他们体验到热情和便利；

　　六、罗湖边检站承诺第一时间为"旅游专列"开辟快捷通道，保证专列旅客在短时间内快速通关，使他们的通关过程高兴和满意；

　　七、罗湖边检站承诺在国内外重大会议、赛事开展期间专门开辟"人员专用通道"，为参会人员、运动员创造条件快速通关，使他们感受到舒心和轻松；

　　八、罗湖边检站承诺为使用自助查验通道过关的港澳和内地旅客提供周到服务，让他们感受通关过程的科学和人性；

　　九、罗湖边检站承诺为需经罗湖出入境的重病旅客第一时间开辟"生命绿色"通道，确保重病旅客能够及时得到救助。让旅客感受到人道和快捷；

　　十、罗湖边检站承诺在元旦、春节、清明、复活、"五一"、"十一"等重大节假日开足通道，第一时间疏导旅客，第一时间解决旅客困难，为广大旅客提供舒适的通关环境，使广大旅客体会到畅通和文明；

　　微笑不仅仅是一种行为，更是一种精神，它体现了罗湖边检民警对出入境旅客的深厚感情。在验放每一本证件，服务每一位旅客的过程中面带微笑，必能使罗湖口岸更加文明、更加和谐。"每天给自己一个微笑，使自己充满自信；给旅客一个微笑，让旅客倍感温暖。"是罗湖边检站全体民警永远追求的目标。在此目标的引领下，罗湖边检站全体民警认真了填写个人微笑承诺表并签名，立下"军令状"；人手一本图文并茂的《微笑手册》，加强学习与练习，沉浸在"微笑服务"的氛围中，耳濡目染，时刻提醒自己保持职业化的微笑，时刻纠正自己不得当的行为，逐渐把微笑训练为一种习惯，由要我微笑，变为我要微笑。最终实现民警笑、旅客笑、整个罗湖都在笑的宏伟蓝图。

　　此外，罗湖口岸在1月1日起每天开关前，罗湖边检站值班站领导、执勤队领导、全体执勤民警肃立奏国歌，培养检查员们的责任感、荣誉感、自豪感，以及强烈的民族意识、爱国意识和敬畏意识。1月8日前后，罗湖边检站将在旅客检查通道启用旅客评价系统，供广大出入境旅客快速表达意见和客观反映旅客是否满意边检文明执勤工作。